四川省水上交通安全管理条例

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四川省水上交通安全管理条例

四川省人大常委会


四川省水上交通安全管理条例


2007年9月27日四川省第十届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过

根据2012年7月27日四川省第十一届人民代表大会常务委员会第三十一次会议《关于修改部分地方性法规的决定》修正





  第一章总则

  第一条为规范水上交通安全管理,保障航道、港口安全畅通,维护水上交通秩序和公共安全,促进水上交通运输事业健康发展,根据国家有关法律、行政法规的规定,结合四川省实际,制定本条例。

  第二条凡在四川省行政区域内拥有船舶和水上水下设施所有权、经营权的公民、法人和其他组织(以下简称船舶所有人、经营人),从事水上交通、水路运输及服务,港口生产经营,船舶设计、制造和维修,港口、航道建设和维护以及其他与水上交通安全有关活动的公民、法人和其他组织,应当遵守本条例。

  第三条水上交通安全管理工作,坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针;遵循标本兼治、方便群众、依法管理、确保安全的原则,保障水上交通安全、有序和畅通。

  第四条县级以上人民政府负责本行政区域内的水上交通安全管理工作,应当将水上交通安全工作纳入国民经济和社会发展规划,并负责组织实施,提高水上交通安全的保障能力和安全管理水平。

  县级以上人民政府安全生产监督管理部门对本行政区域内的水上交通安全工作实施综合监督管理。

  县级以上人民政府交通行政主管部门主管本行政区域内的水上交通安全管理工作。

  县级以上人民政府水利(渔业)、农业、公安、建设、旅游、体育等有关行政管理部门依照本条例规定和各自的法定职责,负责本行业和管理区域内的相关水上交通安全管理工作。

  第五条县级以上人民政府交通行政主管部门设置的航务海事管理机构负责对本行政区域内的通航水域实施水上交通安全监督管理。省内另设有航道管理机构的,按照职责分工负责相应的安全监督管理工作。

  县级以上人民政府渔业行政主管部门设置的渔政管理机构,负责对本行政区域内的渔业船舶和渔业水域实施安全监督管理。

  乡(镇)人民政府依照本条例规定负责本行政区域内的水上交通安全监督管理的日常工作。

  第六条水上交通生产经营单位和个人应当遵守水上交通安全的法律、法规和本条例,依照水上交通安全管理的法律、法规、规章和规范、规程,建立健全水上交通安全管理制度,提高安全技术保障能力和安全管理水平,确保水上交通安全。

  第二章安全管理职责

  第七条县级以上人民政府的水上交通安全管理职责:

  (一)建立本级政府水上交通安全联席会议制度和联动机制,制定水上交通安全管理措施,组织、督促、支持有关部门、单位依法履行水上交通安全的监督和管理职责,协调解决水上交通安全管理工作中的重大问题;

  (二)依据水上交通安全法律、法规、规章和国家、省的有关规定,建立健全水上交通安全目标管理制度、安全责任制度和安全责任追究制度;

  (三)制定完善应急救援预案,建立健全水上交通安全预控、应急救援和指挥机制,按照国家和省有关规定,为水上交通安全监督管理工作和乡镇管船机构、公益性渡口提供必要的人员和经费保障;

  (四)组织开展水上交通安全宣传、教育活动,提高公民的水上交通安全意识;

  (五)法律、法规、规章和上级人民政府规定的其他水上交通安全管理职责。

  第八条乡(镇)人民政府的水上交通安全管理职责:

  (一)负责本行政区域内的船舶所有人、经营人、船员以及有关单位、个人安全工作的组织、协调和安全隐患的督察整改工作,组织开展安全宣传、安全检查活动;

  (二)建立健全客渡船舶签单发航管理人员职责和管理制度,负责本行政区域内水上交通安全管理人员的安全考评、考核工作;

  (三)建立健全乡(镇)人民政府、村民委员会和船主以及渡口、渡船、渡工的安全管理责任制,并负责本行政区域内的自用船舶登记管理工作;

  (四)县级人民政府和相关部门依法交办的其他水上交通安全管理工作。

  街道办事处依照本条第一款行使水上交通安全管理职责。

  第九条县级以上交通行政主管部门及其航务海事管理机构、航道管理机构以及渔政管理机构各自依法履行以下水上交通安全管理职责:

  (一)负责宣传、实施国家和省有关水上交通安全管理的法律、法规、规章和方针、政策、标准、规范;

  (二)负责实施水上交通安全目标管理制度、安全责任制度和安全责任追究制度;

  (三)指导、督促有关单位建立健全和落实水上交通安全生产和安全管理责任制度;

  (四)组织指导水上交通安全隐患的排查及督促整治工作;

  (五)负责职责范围内通航水域的水上交通安全监督管理工作;

  (六)负责管理和保护航道、港口及其设施,依法制止、处理各种侵占、破坏航道、港口及其设施的行为;

  (七)法律、法规、规章规定的其他水上交通安全监督管理职责。

  第十条水库、风景名胜区、自然保护区、城市园林等封闭水域的管理机构或者业主负责所辖水域内的水上交通安全日常管理和维护工作。

  公安机关依法负责渡口、码头、船舶的治安管理工作,依法查处妨害公共安全和水上交通秩序、破坏水上交通设施的违法行为。

  第十一条水上交通生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责,履行下列职责:

  (一)建立健全安全管理制度和安全管理责任制度;

  (二)建立健全内部安全监督机构,配备安全管理人员;

  (三)制定船舶和其他安全设施、设备的使用管理、维护、检修、保养制度及操作规程、规范,完善安全生产和劳动保护措施;

  (四)督促、检查安全工作,及时消除生产安全隐患,按照规定上报水上交通安全生产事故;

  (五)组织制定并实施安全应急救援预案;

  (六)保证安全生产和安全管理工作必要的资金、技术投入。

  第十二条船舶所有人或者经营人应当依法加强对船舶、船员的管理,合理调度和使用船舶,确保船舶处于适航状态。

  第三章船舶和船员管理

  第十三条船舶所有人或者经营人应当依照《中华人民共和国船舶登记条例》和《中华人民共和国船舶和海上设施检验条例》等有关规定申请船舶登记和船舶检验。

  军事、公安、体育运动以及渔业船舶的登记检验按照国家有关规定执行。

  自用船舶所有人应当向当地乡(镇)人民政府、街道办事处申请办理自用船舶登记证书。

  水库、风景名胜区、自然保护区、城市园林等非通航水域内的娱乐、漂流船艇(筏)的所有人应当向该水域的管理机构申请办理登记。

  第十四条从事营业性运输的船舶应当依法投保旅客人身意外伤害险和第三责任险等相关保险。

  第十五条从事旅客运输、危险货物运输或者大件货物运输的船舶,应当按照国家和省的有关规定安装、使用船舶安全监控装置。

  第十六条自用船舶准载人数不得超过3人,并应当在船舶明显处设置全省统一制式的船铭牌。船铭牌应当与该自用船舶登记证书所登载的船舶所有人、驾船人员、限定的航行区域、准载人数和准载货物重量一致。

  第十七条船员应当按照规定申请注册,并取得船员服务簿。

  担任船员职务应当取得相应的适任证书和其他适任证件。任何单位和个人不得聘用无适任证书和其他适任证件的人员在船上担任船员职务。

  船员应当在适任证书、证件有效期内按照规定参加相应的安全学习、培训。

  第十八条船员有下列行为之一的,航务海事管理机构、渔政管理机构应当依法对其实施处罚并可责令其参加强制性安全培训:

  (一)船舶存在安全隐患,未在限定的期限内纠正或者消除的;

  (二)以不安全的方式操纵船舶,发生重大险情或者一般及其以上等级事故的;

  (三)屡次违反船舶航行规则的;

  (四)向船舶外违法排放污染物的;

  (五)疲劳驾驶、超时驾驶、酒后驾驶的;

  (六)其他危及人身、财产安全的行为。

  第十九条航务海事管理机构应当对船员实施安全违法行为累计记分制度。凡年度内累计记分达到规定分值的船员,应当参加航务海事管理机构组织的强制性安全培训和考试。考试不合格者或者无正当理由拒不参加安全培训和考试者,由原发证机关注销其船员适任证书、证件。

  第二十条航务海事管理机构、渔政管理机构应当建立健全船员管理档案,为船舶所有人、经营人和有关机构提供船员资料查询服务。

  第四章船舶航行、停泊和作业管理

  第二十一条船舶航行、停泊、作业,设置浮动设施应当符合国家和省规定的安全条件,遵守《中华人民共和国内河避碰规则》和航务海事管理机构、航道管理机构发布的通航安全规定。禁止无船舶证书、文书和船员证书、证件的船舶从事水上交通活动。

  除县级人民政府批准设置的渡口所配置的渡船外,禁止从事营业性运输的船舶在非通航水域航行。

  禁止未经批准擅自设置浮动设施。

  第二十二条渔业船舶、自用船舶应当按照规定用途、范围使用船舶,载人、载货不得超过准载人数和准载货物重量。

  自用船舶应当在核定的航行区域内航行。

  严禁渔业船舶、自用船舶从事营业性运输。

  第二十三条船舶航行、停泊和作业时严禁下列行为:

  (一)在超载、超拖、超宽、超高等状况下航行;

  (二)在能见度不良的状况下航行;

  (三)在非夜航航段夜航;

  (四)在停航封渡、富裕水深不足或者对航道水文情况不明的状况下冒险航行;

  (五)在船舶技术状况不良或者必备工属具配备不齐的状况下航行;

  (六)在禁止抛锚、停泊的水域内抛锚、停泊;

  (七)在控制航段内追越或者进行编队、解队作业;

  (八)其他有碍船舶安全航行的情形。

  第二十四条船舶载运或者拖带大件货物以及超重、超长、超高、超宽、半潜物体,应当在装船或者拖带前24小时报航务海事管理机构核定拟航行的航路、时间,并采取必要的安全措施保障船舶载运或者拖带安全。

  船舶需要护航的,应当向航务海事管理机构书面提出护航申请。

  第二十五条船舶应当在航务海事管理机构依法公布的锚地、停泊区停泊,并留有足以保证船舶安全的值班人员;遇有紧急情况需要在其他水域停泊的,应当按照规定向管理该水域的航务海事管理机构及时报告。

  第二十六条从事散装化学品、液化气、油类等危险货物船舶运输的企业,应当具有相应的运输经营资质,取得相应的经营许可,并按照国家相关规定建立健全安全管理体系,取得相应的船舶安全管理证书。

  从事危险货物船舶运输的管理人员和现场作业人员,应当按照国家有关规定参加培训、考试,并取得相应的资质证书。

  第二十七条船舶不得装卸、运输、储存剧毒危险货物和国家规定禁止船舶运输的其他危险货物。

  载运危险货物的集装箱和载运集装箱、危险货物的船舶,应当持有航务海事管理机构或者法定的船舶检验机构签发的有效证书。

  从事船舶集装箱装箱作业的单位应当配备合格的集装箱现场检查员。托运方、承运方申报员应当如实申报所装货物的种类、品名、编号,不得瞒报和谎报。

  载运危险货物的船舶进行洗舱作业前,应当向航务海事管理机构提交书面申请,经批准后方可作业。

  第二十八条从事餐饮娱乐服务的水上设施,应当依照国家和省的有关航道、港口岸线管理规定,申请办理岸线使用审批手续。按照省交通行政主管部门有关餐饮娱乐囤船安全管理的规定,配备相应的消防、救生、防污设备,设置船舶系固和方便人员通行安全的辅助设施,并按照航务海事管理机构规定的停泊区域和停泊方式停泊。

  游乐、漂流船艇(筏)不得在通航水域内或者航务海事管理机构核定的水域外从事营业性活动。

  第五章渡口管理

  第二十九条设置渡口应当符合流域、城乡、航运和防洪等规划,并符合国家和省规定的安全条件。渡口的设置、迁移、撤销以及渡船的增减,应当经渡口所在地的县级人民政府批准。任何单位或者个人不得擅自设置、迁移或者撤销渡口,不得将渡船移作它用。

  禁止在危险品装卸、仓储区域内和其他禁泊区域内设置渡口。

  禁止在通航水域内设置缆渡、钟摆渡。经批准在非通航水域设置的缆渡、钟摆渡应当符合相应的安全条件。

  第三十条渡口应当按照下列规定进行管理和维护:

  (一)城镇渡口由县级人民政府确定的部门负责管理和维护;

  (二)乡(镇)、村渡口由渡口所在地的乡(镇)人民政府负责管理和维护;

  (三)由水库形成的封闭水域的渡口由水库管理机构或者水库的业主负责管理和维护,也可以由其与库区周边乡(镇)人民政府、街道办事处、村民委员会协商确定;

  (四)其他渡口由设置单位负责管理和维护。

  渡口所在地的县级人民政府应当督促渡口管理部门、管理机构、乡镇人民政府和有关单位,加强对渡口、渡船的管理维护和对渡工的安全教育、技能培训及劳动保护等工作。

  县级人民政府应当将所辖区域内的公益性渡口建设,渡船维修、更新和渡工补助等所需经费纳入年度财政预算。

  第三十一条渡口应当设置安全通道,勘划警戒水位线、停航封渡水位线和渡口界限标志。渡口守则和过渡须知应当以醒目的方式予以公告。

  第六章船舶设计、制造和维修管理

  第三十二条从事船舶设计、制造和维修的单位,应当按照国家和省有关资质管理的规定,向市(州)级以上航务海事管理机构申请办理相应的资质等级证书,接受航务海事管理机构的技术监督管理。

  第三十三条从事船舶设计、制造和维修的专业技术人员和技术工人,应当依法取得国家规定的相应资格和等级证书,并在规定的范围内从事船舶设计、制造和维修活动。

  船舶焊工应当取得国家或者省级航务海事管理机构(船舶检验机构)签发的船舶焊工合格证书。

  第三十四条航务海事管理机构依照本条例规定对船舶设计、制造和维修活动实施监督管理,依法查处违法从事船舶设计、制造和维修的行为。

  第七章航道、港口保护和通航保障

  第三十五条航道、港口的规划、建设、维护、管理和航标的设置、维护,应当符合国家规定的通航安全和技术标准要求。

  航道、港口及其设施受国家保护,任何单位和个人不得侵占、破坏。航务海事管理机构、航道管理机构应当按照法定职责,依法制止和查处侵占、破坏航道、港口及其设施的违法行为。

  在航道上建设桥梁和铺设管道、电缆等水上水下工程设施,必须符合国家规定的通航标准和技术要求。新建和已建的桥梁应当按照规定设置桥涵标志、桥柱灯和防撞设施,确保桥区航道畅通以及航行船舶和桥梁的安全。

  水上、水下工程项目的建设、施工或者管理单位应当根据航务海事管理机构、航道管理机构的要求,在指定的区域内设置航道标志和航行安全警示标志,并配套建设相应的水上交通安全设施。

  在航道、港口水域内不得从事养殖、种植活动。

  第三十六条在航道、港口区域内新建、改建、扩建的工程项目,应当符合航道、港口规划和航道、港口技术标准的要求。

  用于装卸、运输、储存危险货物的建设项目,应当分别按照国家有关规定进行安全条件论证和安全评价。

  经批准建设的工程项目,其相关的安全设施、设备和水上交通安全管理、维护等所必须的相关费用应当纳入建设项目概预算。与工程配套的水上交通安全设施、设备应当与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。

  第三十七条在航道、港口区域内进行下列可能影响船舶通航安全的活动,应当在事前报经航务海事管理机构、航道管理机构批准:

  (一)勘探、采掘、爆破;

  (二)构筑、设置、维修、拆除水上水下构筑物或者设施;

  (三)架设桥梁、索道;

  (四)铺设、检修、拆除水上水下电缆或者管道;

  (五)设置系船浮筒、浮趸、缆桩等设施;

  (六)港口建设、码头前沿水域疏浚;

  (七)举行大型群众性活动、体育比赛。

  前款所列的活动完成后,建设、施工单位或者活动的组织者应当按照通航管理、航标管理规定和航务海事管理机构、航道管理机构的要求及时清理遗留物和恢复原状,并申请通航验收。

  第三十八条在航道、港口水域内进行观测、测量、地质调查、航道养护、大面积清除水面垃圾等可能影响通航安全的活动,应当向航务海事管理机构、航道管理机构申请发布航行警告、航道通告。

  因工程建设、施工或者挖砂采石造成航道碍航、断航或者航道、航道设施损毁的,建设、施工或者挖砂采石单位应当及时予以恢复或者予以赔偿。

  第三十九条水电站、水库管理单位或者其他调水作业单位应当建立水情信息传递制度和通报制度,在因调水作业导致水位急剧变化,可能影响水上交通安全的区域内及时发布相关水情信息。

  水电站、水库管理单位或者其他调水作业单位未及时发布水情信息,导致人员伤亡和船舶设施损毁的,应当依法予以赔偿或者补偿。

  第四十条禁止任何单位或者个人向航道、港口水域内倾倒泥土、砂石、垃圾或者其他废弃物。

  确需在航道水域内采砂取石、开采砂金、堆放材料的,在水利行政主管部门审批前,应当经航务海事管理机构、航道管理机构批准,并按照批准的水域范围和作业方式开采、堆放,不得恶化通航环境。

  第四十一条禁止在航道、港口水域内散漂竹、木或者其他物体。

  在航道、港口水域内拖放竹、木排筏等物体,应当提前24小时报经航务海事管理机构批准,按照核定的时间、路线拖放,并采取必要的安全措施保障拖放安全。

  第四十二条航务海事管理机构、航道管理机构应当按照各自职责,加强对航道、航标的管理、维护工作,建立通航保障信息库,及时提供通航保障等相关信息的查询服务。

  第八章监督检查

  第四十三条县级以上航务海事管理机构、航道管理机构、渔政管理机构应当按照国家有关规定和本条例的规定进行水上交通安全监督检查。对检查中发现的安全隐患和作出的处理决定,应当通知当事人,责令其立即消除或者限期消除。对拒不及时消除或者逾期不消除的,应当依据法定的职责,采取责令临时停航、停止作业、驶向指定地点、禁止进港离港、卸载、拆除动力装置、暂扣船舶等保障通航安全的强制措施。

  第四十四条县级航务海事管理机构应当加强对通航水域的巡查、监督,遇有恶劣天气、水位陡涨、陡落或者水面漂浮物密度过量、发生影响航行的水上交通事故、船舶污染事故等情形的,可以采取限时航行、单向航行、封航等临时性限制、疏导交通的措施,并及时予以公告。

  第四十五条具有水上交通安全管理职责的乡(镇)人民政府应当根据本条例的规定,对水上交通安全实施监督检查,对违法行为进行纠正,责令停止违法行为。对重大水上交通安全违法行为和重大安全隐患,应当及时向上级人民政府及有关部门报告。

  受县级航务海事管理机构的委托,乡(镇)人民政府或者乡镇船舶管理机构在受委托的权限内,可以对违反水上交通安全的行为实施行政处罚。

  第四十六条航务海事管理机构、航道管理机构、渔政管理机构以及乡(镇)人民政府应当加强对水上交通安全管理人员的教育培训和考核管理,提高水上交通安全管理人员的素质和业务水平。

  第四十七条航务海事管理机构应当建立健全水上交通安全监督检查制度和安全情况通报制度,对水上交通安全目标管理制度、安全责任制度和安全责任追究制度的执行情况进行定期考核和评价。

  第九章事故救助与调查处理

  第四十八条水上交通事故发生地的人民政府应当加强对救助工作和事故调查处理工作的组织领导和协调,依照国家和省有关规定做好水上交通事故的救助和善后工作。

  发生特大险情或者重特大水上交通事故时,事故发生地人民政府应当立即启动水上安全应急救援预案,指挥各方力量参与救助。有关部门、单位和人员应当全面、积极履行职责,服从政府的统一指挥和调度。

  第四十九条车辆在公路渡口上、下渡船的过程中发生的事故按照道路交通安全事故处理;公路渡口的渡船在航行、停泊过程中发生的事故按照水上交通安全事故处理。

  第五十条船舶遇险或者发生水上交通事故,当事船舶的船长或者当班驾驶、值班人员应当采取有效措施组织自救,并按照规定向就近的航务海事管理机构报告。渔业船舶遇险或者发生水上交通事故应当同时向就近的渔政管理机构报告。

  第五十一条航务海事管理机构收到船舶、浮动设施遇险求救信号或者报告后,应当立即组织力量救助遇险人员,及时向遇险地县级以上人民政府及其有关部门报告,同时向上级航务海事管理机构报告。

  第五十二条航务海事管理机构应当依据法定职责进行水上交通事故调查、取证、鉴定和认定工作,依据调查核实的事实、证据,按照《四川省水上交通事故处理条例》等相关规定,作出事故调查处理报告和决定。

  国家对特别重大水上交通事故的报告、调查和处理另有规定的,从其规定。

  第十章法律责任

  第五十三条各级人民政府及其有关部门的主要负责人、分管负责人以及其他直接责任人员,对水上交通事故的防范、发生,有失职、渎职情形或者负有领导、管理责任的,依照国家和省的有关安全事故行政责任追究的规定,给予行政处分。

  第五十四条各级人民政府及其有关部门,有下列行为之一的,由有权机关依据管理权限对水上交通安全目标管理责任人给予行政处分:

  (一)未按照本条例的规定履行安全管理职责或者落实安全目标管理制度、安全责任制度和安全责任追究制度的;

  (二)未按照本条例的规定组织开展水上交通安全监督检查,对容易发生安全事故的单位、设施和场所未采取安全防范措施、明确安全防范责任的;

  (三)未按照本条例的规定制定水上交通安全应急救援预案或者启动应急救援预案后不履行职责的。

  第五十五条县级以上人民政府有关部门、机构直接负责的主管人员和其他直接责任人员有下列行为之一的,由有权机关依法给予行政处分:

  (一)不按照法定的安全条件进行审批、许可的;

  (二)对审批、许可的安全事项不依法实施监督检查的;

  (三)发现船舶、浮动设施不再具备安全航行、停泊、作业条件,而不及时撤销批准或者许可并予以处理的;

  (四)对未经审批、许可擅自从事旅客、危险货物运输的船舶不实施监督检查并依法予以处罚的;

  (五)对发现的水上交通安全隐患、违反国家和省有关水上交通安全管理规定的行为不及时查处和纠正的。

  第五十六条违反本条例规定,违法从事水上交通、水路运输及服务,港口生产经营,船舶设计、制造和维修,航道、港口建设和维护的生产经营单位,未建立健全安全管理制度,不具备经营、生产或者运行安全条件的,由县级以上航务海事管理机构责令其停业整顿、限期整改;逾期未达到安全条件或者在停业整顿、中止运行、限期整改期间擅自从事生产经营活动的,没收其违法所得,并处以5000元以上5万元以下罚款;情节严重的,可依法吊销其生产、经营许可证。

  第五十七条违反本条例第十七条规定,聘用无船员适任证书、适任证件的人员担任船员职务的,由县级以上航务海事管理机构责令其立即离岗,对直接责任人员处以2000元以上2万元以下罚款,对聘用单位处以1万元以上10万元以下罚款。

  第五十八条违反本条例第二十一条规定的,由县级以上航务海事管理机构责令停止航行或者作业,扣押船舶或者浮动设施,对船舶、浮动设施的所有人或者经营人没收其违法所得,并处以2000元以上2万元以下的罚款;情节严重的,可依法没收其船舶或者浮动设施。

  第五十九条违反本条例第二十二条、第二十三条规定,船舶不具备安全技术条件从事货物、旅客运输,或者超限额载运货物、超定额载运旅客,由县级以上航务海事管理机构责令改正,并处以2万元以上10万元以下罚款;同时可依法对责任船员给予暂扣适任证书、证件6个月以上直至吊销适任证书、证件的处罚;对超载运输的船舶可责令卸载,拒不卸载的,由航务管理机构代为卸载。因卸载而发生的卸货费、存货费、旅客安置费和船舶监管费等费用由船舶所有人或者经营人承担。

  自用船舶所有人拒不进行自用船舶登记或者自用船舶不按照限定区域航行;超载、非法载客和从事营业性运输的,由乡(镇)人民政府责令其改正,并处以100元以上500元以下的罚款;情节严重的,可依法没收其船舶。

  渔业船舶非法载客和从事营业性运输的,由县级以上航务海事管理机构或者渔政管理机构责令其改正,并处以200元以上2000元以下罚款。情节严重的,可依法没收其船舶。

  第六十条违反本条例第二十六条、第二十七条规定,无危险货物运输经营资质的企业、船舶从事危险货物船舶运输,船舶装卸、运输、储存剧毒危险货物和国家规定禁止船舶运输的其他危险货物的,由县级以上航务海事管理机构责令其停止作业或者航行,对负有责任的船舶所有人或者经营人处以2万元以上10万元以下的罚款;对责任船员给予暂扣适任证书、证件6个月以上直至吊销适任证书、证件的处罚。

  第六十一条违反本条例第二十八条的规定,从事餐饮娱乐服务的水上设施擅自占用航道、港口岸线,不按照规定的停泊区域和停泊方式停泊的;未按规定配备防污设备,造成严重污染的;从事水上娱乐或者游乐的其他水上设施擅自在通航水域内从事经营活动的,由县级以上航务海事管理机构责令其停止作业、限期整改;有违法所得的,没收其违法所得,并处以5000元以上5万元以下的罚款。

  第六十二条违反本条例第三十二条、第三十三条规定,非法从事船舶设计、制造和维修的单位或者擅自超越资质等级承揽船舶设计、制造和维修的单位,由县级以上航务海事管理机构责令其停止作业、限期整改;有违法所得的,没收其违法所得,并处以1万元以上5万元以下罚款;情节严重的,可依法吊销其生产许可证、设计资质等级证书;对直接责任人可予以暂扣资格证书直至吊销资格证书的处罚。

  第六十三条违反本条例第三十五条、第三十六条规定的,由县级以上航务海事管理机构、航道管理机构责令其限期改正,有违法所得的,没收其违法所得,并处以5000元以上5万元以下罚款。

  第六十四条违反本条例第三十七条、第三十八条、第四十条规定的,由县级以上航务海事管理机构、航道管理机构责令其改正、限期恢复;未在规定的期限内予以恢复的,由县级以上航务海事管理机构、航道管理机构予以强制恢复,其发生的费用由建设或者施工单位承担,并处以1万元以上10万元以下罚款。

  第六十五条违反本条例的其他行为,由县级以上航务海事管理机构、航道管理机构、渔政管理机构根据各自法定职责和有关法律、法规、规章的规定实施相应的处罚。

  违反本条例规定,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第十一章附则

  第六十六条本条例下列用语的含义是:

  (一)通航水域,是指可供船舶航行并经航务海事管理机构认定的江、河、湖泊、水库、运河等水域;其他水域为非通航水域。

  (二)船舶,是指各类排水或者非排水的船、艇、筏、水上飞行器、潜水器、移动式平台以及其他水上移动装置。

  (三)浮动设施,是指采用缆绳或者锚链等非刚性固定方式系固并漂浮或者潜于水中的建筑、装置。

  (四)自用船舶,是指航行于急流河段小于3载重吨(包括3载重吨),航行于其他水域小于2载重吨(包括2载重吨),且属于集体或个人所有的用于农业生产、生活的船舶。

  (五)船员,是指依照本条例的规定,经船员注册取得船员服务簿的人员,包括船长、高级船员和普通船员。

  第六十七条本条例自2008年1月1日起施行。

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劳动和社会保障部关于给在劳动保障工作中做出重大贡献的单位和个人记一等功有关问题的通知

劳动和社会保障部


劳动和社会保障部关于给在劳动保障工作中做出重大贡献的单位和个人记一等功有关问题的通知
劳动和社会保障部




各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅(局),新疆生产建设兵团劳动和社会保障
局:
为表彰劳动保障系统的先进集体和先进个人,充分调动广大干部职工的积极性、创造性,全面推进劳动保障事业的发展,劳动保障部决定,给1998年以来在劳动和社会保障工作中做出重大贡献的单位和个人记一等功。现将有关事项通知如下:
一、评选范围
记集体一等功的评选范围为省、自治区、直辖市劳动保障厅(局)的直属单位和市(地)、县劳动保障局及其直属单位。
记个人一等功的评选范围为省、市(地)、县劳动保障部门的公务员、事业单位工作人员。厅局级人员不参加评选。
二、评选条件
(一)参加记集体一等功评选的条件。
1.领导班子讲学习、讲政治、讲正气,有较强的大局意识和服务意识,团结协作,求真务实,开拓进取,勤政廉洁,充分发挥模范带头作用。
2.贯彻执行党和国家的路线方针政策以及全国劳动保障工作的部署和要求,结合当地实际,创造性地开展工作,成绩突出,受到当地党委、政府和人民群众的好评。
3.坚持两个文明建设一起抓,全体干部职工有较高的思想政治素质、科技文化素质和民主法制观念,有良好的工作作风和奋发向上的精神状态,有较强的敬业精神和创新意识,保质保量完成各项业务工作。
(二)参加记个人一等功评选的条件。
认真学习邓小平理论,坚持党的基本路线,在政治上、思想上、行动上与党中央保持一致,自觉遵守党的方针政策和国家的法律法规,坚持为人民服务的宗旨,有良好的职业道德,并具备下列条件之一者:
1.在本职工作岗位兢兢业业,踏实工作,勤奋进取,无私奉献,出色完成各项工作任务,有突出业绩。
2.在劳动和社会保障制度改革与事业发展中,积极为解决重点、难点和热点问题出主意想办法,为推进本地区工作做出重大贡献。
3.在加强精神文明建设、党风廉政建设,努力做好新形势下思想政治工作,建设高素质的劳动保障干部队伍等方面取得显著成绩。
三、表彰名额和奖励办法
记集体一等功68个,记个人一等功120名(名额分配见附件二)。
表彰奖励本着精神奖励与物质奖励相结合、以精神奖励为主的原则,对记一等功的集体颁发奖牌;对记一等功的个人颁发奖章和证书,并给予适当的物质奖励。
四、评选要求
给单位和个人记一等功的评选表彰活动,与全国劳动保障系统先进集体和先进工作者的评选表彰活动同步进行。各地要统一筹划,统一组织实施。
(一)坚持条件,确保质量。要坚持以政治表现,工作业绩、贡献大小作为衡量标准,把评选工作的重点放到基层,放到工作第一线。
(二)坚持群众路线,自下而上逐级推荐、逐级审核。要面向群众,充分发扬民主,广泛听取各方面意见。评选推荐工作采取自下而上的办法,由基层推荐,逐级审核上报。
(三)统一组织,集中审批。记一等功的评选推荐活动由各省、自治区、直辖市劳动保障厅(局)统一组织。各省、自治区、直辖市对评选出的拟推荐记一等功的单位和个人,需采取适当方式在本地区劳动保障系统内进行公示。经公示有异议、事实说明不具有先进性的,应另行推荐。
经公示无异议的,报劳动保障部审批。
(四)劳动保障部门要对被推荐对象的事迹认真审核,严格把关,并将推荐材料各一式5份逐级上报。推荐材料包括:记集体一等功的事迹材料(以4000字左右为宜)记个人一等功的事迹材料(以3000字左右为宜);记集体一等功呈报审批表(表样见附件三);记个人一等功
呈报审批表(表样见附件四)。推荐材料要实事求是,事迹准确,文字简明,手续齐全,要逐级加盖劳动保障部门印章,于2000年10月底前报劳动保障部人事教育司。
五、组织领导
劳动保障部评选表彰工作领导小组由部领导及有关司局和单位的主要负责同志组成,领导小组办公室设在劳动保障部人事教育司(人员名单见附件一)。各省、自治区、直辖市劳动保障厅(局)也应成立相应的领导机构和办事机构,组织领导好本地区的评选推荐工作。
附件:
1.劳动保障部评选表彰工作领导小组及办公室人员名单
2.全国劳动保障系统记一等功名额分配表
3.全国劳动保障系统记集体一等功呈报审批表(略)
4.全国劳动保障系统记个人一等功呈报审批表(略)

附件1:劳动保障部评选表彰工作领导小组及办公室人员名单

领导小组
组长:刘雅芝 劳动保障部副部长
成员:袁彦鹏 劳动保障部人事教育司司长
刘永富 劳动保障部办公厅主任
任泽民 劳动保障部法制司司长
陈 刚 劳动保障部规划财务司司长
信长星 劳动保障部培训就业司副司长
祝晏君 劳动保障部劳动工资司司长
焦凯平 劳动保障部养老保险司司长
毛 健 劳动保障部失业保险司司长
乌日图 劳动保障部医疗保险司司长
王以才 劳动保障部农村社会保险司司长
施明才 劳动保障部社会保险基金监督司司长
李东林 劳动保障部国际合作司司长
田素清 劳动保障部机关党委常务副书记
刘光义 劳动保障部机关纪委书记
胡晓义 劳动保障部社保中心主任
田小宝 劳动保障部劳动保障科学研究院院长
沈宝英 劳动保障部就业培训技术指导中心党委书记
办公室:
主 任:袁彦鹏
副主任:刘永富 陈 刚

附件2:全国劳动保障系统记一等功名额分配表

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| 地区(单位) | 记集体 | 记个人 | 地区(单位) | 记集体 | 记个人 |
| | 一等功 | 一等功 | | 一等功 | 一等功 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 北京 | 3 | 4 | 湖北 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 天津 | 2 | 4 | 湖南 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 河北 | 2 | 4 | 广东 | 3 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 山西 | 2 | 4 | 广西 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 内蒙古 | 2 | 4 | 海南 | 1 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 辽宁 | 3 | 4 | 重庆 | 2 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 吉林 | 2 | 4 | 四川 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|

| 黑龙江 | 2 | 4 | 贵州 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 上海 | 3 | 4 | 云南 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 江苏 | 3 | 4 | 西藏 | 1 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 浙江 | 3 | 4 | 陕西 | 2 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 安徽 | 2 | 4 | 甘肃 | 2 | 4 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 福建 | 3 | 4 | 青海 | 1 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 江西 | 2 | 4 | 宁夏 | 1 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 山东 | 3 | 4 | 新疆 | 2 | 3 |
|--------|-----|-----|--------|-----|-----|
| 河南 | 2 | 4 | 新疆生产 | 2 | 3 |
| | | | 建设兵团 | | |
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2000年8月22日

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

中国银行业协会


中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知

银协发[2009]50号


各会员单位:

  为进一步完善银行业文明规范服务标准,规范营业网点柜面服务行为,中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》(以下简称《规范》),经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过,现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构,认真执行,并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实,切实提升银行业柜面服务能力和水平,提高服务效率,提高客户满足度,树立银行业文明规范服务整体形象。

  特此通知。

  附件:中国银行业柜面服务规范

  中国银行业协会
二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

  第一章 总 则

  第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。

  第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各单位。

  第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

  第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

  第二章 组织管理

  第五条 服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准:“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作:“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

  第六条 服务管理部门主要职责:

  (一) 负责制定服务相关制度办法及实施细则;

  (二) 负责辖内服务相关工作的组织与管理;

  (三) 负责服务相关部门之间的协调配合;

  (四) 负责相关岗位服务技能培训工作;

  (五) 负责服务检查与督导;

  (六) 负责服务档案管理。

  第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):

  (一)大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。

  (二)柜员。柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

  (三)个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。

  第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下,不断完善系统功能,优化服务流程,充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能,大力推行离柜业务,提高服务效率。

  第九条 各单位要完善激励约束机制,把服务作为重要考核内容之一,保证考核公平、公正,保持服务质量稳定。

  (一)建立科学的多层级服务激励机制,定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

  (二)建立服务违规行为约束机制,对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

  (三)建立服务情况定期通报制度,基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

  第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制,定期开展相关培训与考核,提高服务人员应急处理能力。

  第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究,发现问题,不断改进服务,创新服务内容、形式和手段,拓宽服务渠道和空间,提高服务质量和客户满意度。

  第三章 服务环境

  第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

  第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准,行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

  第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点(验)钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见(评价)簿,并公示客户服务电话。

  第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定,并及时更新。

  第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

  第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息;自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

  第四章 服务标准

  第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念,为客户提供优质、规范的服务。

  第十九条 职业道德

  (一) 忠于职守、爱岗敬业。

  (二) 精诚合作、密切配合。

  (三) 诚信亲和、尊重客户。

  (四) 求真务实、不断创新。

  第二十条 服务要求

  (一) 真诚服务。热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

  (二) 文明服务。坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。

  (三) 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。

  (四) 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理行内事务。

  (五) 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。

  (六) 安全服务。保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。

  第二十一条 服务效率

  各单位要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。

  (一)根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。

  (二)加强客户分流,维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备,加强客户分流与疏导,保持网点内和谐有序。

  (三)科学设置弹性窗口,缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。

  第二十二条 服务形象

  (一)示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。

  (二)统一着装。柜面人员应按要求统一着装,保持服装整洁合体。

  (三)仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。

  第二十三条 服务语言

  (一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。

  (二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。

  (三)要善于倾听,言谈得体。

  (四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

  (五)避免使用专业术语,便于客户理解。

  第五章 服务操作

  第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作,加强服务质量的同时兼顾服务效率。

  第二十五条 营业前操作

  (一) 提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。

  (二) 整理柜台和工作台。

  (三) 清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。

  (四) 检查整理各类服务设施。

  (五) 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等,并做好记录。

  (六) 网点开门时,大堂服务人员应站于岗位,微笑迎接第一批客户。如客户较多,应采取提前发号等灵活措施,有效疏导客流。

  第二十六条 营业中操作

  (一) 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应,主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

  (二) 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户,大堂服务人员应引导其到自助服务区,必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户,要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料,配合叫号分流至不同服务区或等候区,必要时指导客户填单。

  (三) 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力。临时离开岗位时,应安排其他人员替岗。

  (四) 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务。

  (五) 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时,双手自然接交,给予必要的提示,对需要帮助的客户指导填单。

  (六) 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

  (七) 妥善处理假币。发现假币时,应向客户说明判定为假币的依据,诚恳地向客户讲解识别假币的方法,按规定履行假币没收手续。

  (八) 中断服务及时明示。营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。

  (九) 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象,特殊情况须征得网点负责人的同意。

  (十) 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前,必须主动提醒其在柜台前点验清楚,避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议,应为客户当面点验,确保无误。

  (十一) 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口(部门)办理。

  (十二) 送别客户体贴提示。柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

  第二十七条 营业后操作

  (一) 登记待处理事项。

  (二) 登记工作日志,为次日工作做好准备。

  (三) 清理桌面,保持柜台环境整洁。

  (四) 关闭日用设备机具及电源。

  第六章 服务培训

  第二十八条 各单位要建立服务培训机制,定期组织服务培训和考核,主要包括服务技能和服务教育培训。

  第二十九条 服务技能要求

  (一)持证上岗,定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准,要求持证上岗,定期对在岗人员进行考核,不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员,应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

  (二)业务规章,遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度,能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

  (三)业务技能,勤学苦练。熟练掌握业务操作技能,准确识别假钞及伪造、变造的票据,熟练操作本岗位的各种机具、设备。

  (四)特殊语言,倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言,实现语言无障碍服务。

  (五)加强学习,善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧,具备良好的服务沟通能力。

  第三十条 服务教育培训。

  (一)培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

  (二)培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主,加强教育培训,建立员工心理保健机制。

  第七章 投诉处理

  第三十一条 明确职责,及时处理。

  各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门,要明确相关人员职责,制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门,全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

  第三十二条 受理投诉,规范操作。

  (一)营业网点直接受理的客户投诉。

  1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后,要耐心倾听、详细记录,积极做出正面解释。不与客户争论,避免矛盾升级,产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限,要及时向上级服务管理部门汇报。

  2.投诉调查。通过询问当事人,了解客户投诉的原因,初步判断是否为有效投诉,形成书面调查及处理结果,必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时,要及时上报有关部门。

  (二)服务管理部门受理的客户投诉。

  1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要认真对投诉情况进行登记,及时向负责人汇报。

  2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况,需要相关部门协助调查的,要及时通知相关部门,由相关部门了解投诉原因,形成书面调查结果,报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

  3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况,对责任人员提出处理意见,报相关部门进行处理。

  第三十三条 及时沟通,反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后,要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户,并与客户进行有效沟通,求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后,如无法当天给予客户处理解决方案,应及时告知客户投诉处理的进度,并向客户承诺再次回复的时间。

  第三十四条 总结完善,不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析,针对客户反应比较集中的问题,推动相关部门做好服务改进工作。

  第八章 附 则

  第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则,并组织落实。

  第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定,自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

  第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。