江苏省苏州市人民政府


市政府关于印发苏州市旅游标准工作管理办法的通知



各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：
现将《苏州市旅游标准化工作管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。


二○一一年四月二十一日



苏州市旅游标准化工作管理办法



第一章 总则
第一条 为加强旅游标准化工作的管理，大力推进旅游标准化工作，提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，提高旅游产品市场竞争力，维护旅游经营者和旅游消费者的合法权益，根据《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》以及全国旅游标准化工作的有关规定，制定本办法。
第二条 本市行政区域内从事食、宿、行、游、购、娱等旅游业态涉及旅游标准化活动的单位和个人均应遵守本办法。
第三条 旅游行政主管部门负责建立和完善全市旅游业标准体系，组织实施旅游业国家标准、行业标准，组织起草全市旅游业地方标准，指导企业制定标准并组织实施，对标准的实施进行监督管理，业务上接受标准化行政主管部门的指导。
质监、公安、工商、交通、市容市政、园林、宗教、文广新、卫生、商务、物价、环保等有关行政主管部门按照各自的职责，做好旅游标准化工作。
第四条 旅游标准化工作是全市标准化工作的重要组成部分。县级市（区）人民政府应将旅游标准化工作纳入国民经济和社会发展计划，建立健全标准化工作机构，将制定标准、实施标准和对旅游标准实施的监督等经费列入本级财政预算。
第五条 鼓励科研机构、行业协会、院校、企事业单位参加全市旅游标准化工作。
第二章 组织机构和职责
第六条 市人民政府设立市旅游标准化工作领导小组和市旅游标准化工作委员会。
第七条 市旅游标准化工作领导小组统一领导全市范围内的旅游标准化工作。组长由市政府分管市长担任，成员为各市、区人民政府和各有关涉旅行政管理部门的分管领导。领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局。
第八条 市旅游标准化工作委员会是从事全市旅游专业领域标准化日常工作和归口管理的技术组织，由旅游专业领域的有关专家组成，在市旅游标准化工作领导小组的领导下开展业务工作。日常工作由市旅游标准化工作委员会秘书处承担。
第九条 各市、区应成立相应的旅游标准化组织，明确专（兼）职人员负责日常工作。
第十条 市旅游标准化工作领导小组的主要职责：
（一）贯彻执行国家标准化法律、法规、方针、政策和旅游业国家标准、行业标准；
（二）负责审定全市旅游标准化工作的发展规划、年度计划、实施办法；
（三）负责组建市旅游标准化组织机构，确定市旅游标准化工作委员会的换届、调整等事项；
（四）负责旅游业国家标准、行业标准在全市范围内的宣传贯彻和监督实施；
（五）协调市标准化行政主管部门审查、上报、发布全市旅游业省级地方标准；
（六）负责地方标准、企业标准的贯彻实施和监督检查；
（七）参与、配合国家标准和行业标准项目的制订、修订工作；
（八）指导领导小组成员单位、旅游企业和相关单位建立旅游标准化工作机构，开展标准化工作；
（九）负责全市旅游标准化工作的总结推广和表彰奖励工作；
（十）承办上级旅游标准化工作领导小组交办的其他标准化工作。
第十一条 市旅游标准化工作委员会的主要职责：
（一）根据国家有关法规政策，结合全市旅游业的实际，及时向市旅游标准化工作领导小组提出旅游标准化工作的建议；
（二）分析研究旅游专业领域标准化需求，提出编制全市旅游业地方标准体系、标准化发展规划、年度计划建议；
（三）组织全市旅游业省级地方标准的立项、制订、修订、技术审查和报批等业务工作，负责标准项目计划的落实、检查和监督；
（四）做好申报地方旅游标准的推荐和旅游专业领域标准的复审工作；
（五）做好旅游标准宣贯、培训、经验交流和技术咨询服务工作；
（六）开展旅游标准化工作的调研，及时向市旅游标准化工作领导小组报告有关情况；
（七）做好全市旅游标准化工作的区域交流与合作，承担本专业领域的区域标准化工作；
（八）组织开展旅游标准化管理研究、学术交流活动和旅游标准化研究成果申报；
（九）每年组织召开两次以上全体委员会工作会议，并向市旅游标准化工作领导小组、市标准化行政主管部门提交年度工作报告；
（十）做好换届筹备、推荐专家等业务工作；
（十一）完成市旅游标准化工作领导小组交办的其他工作。
第三章 旅游标准项目的立项
第十二条 旅游业标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
（一）旅游业需要在全国范围内统一技术要求，可逐级上报申请全国旅游标准化专业技术委员会和国家标准化管理委员会制定国家标准；
（二）没有国家标准而又需要在旅游行业内统一技术要求的，可逐级上报申请全国旅游标准化专业技术委员会和国家标准化管理委员会制定行业标准；
（三）没有国家标准和行业标准而又需要在全市涉旅业态内统一技术要求的，由市旅游标准化工作领导小组组织起草并上报、申请制定相应的省级地方标准；
（四）没有国家标准、行业标准和地方标准的，由旅游行政主管部门会同标准化行政主管部门组织制定相关指导性技术文件。企业可以将指导性技术文件转化为企业标准。
（五）鼓励旅游及相关企业制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的企业标准。
第十三条 旅游业地方标准和标准化指导性文件的制、修订项目计划，由市旅游标准化工作委员会根据旅游业标准化发展规划、旅游业标准体系表，结合全市旅游业发展实际需要提出。
第十四条 旅游地方标准在立项前，旅游管理部门（或申请立项企业）应书面征求市旅游标准化工作委员会的意见，提交的书面材料包括拟制定修订标准的名称、目的、适用范围和主要技术内容等。
省级地方标准的立项由省质监局会商省旅游局后立项。
第十五条 旅游业标准的制、修订应按照《标准化工作导则》国家标准（GB/T1），并遵循下列基本要求和程序：
（一）标准制定、修订计划项目承担单位负责编制标准制、修订计划和实施方案，起草标准征求意见稿，向旅游领域的生产、科研、教育、企事业和管理部门等有关单位广泛征求意见，并通过市旅游标准化网站向社会公开征求意见，也可由市旅游标准化工作委员会秘书处组织征求意见。
（二）标准制定、修订计划项目承担单位应当对反馈意见进行认真分析研究和修改，提出标准送审稿，连同《编制说明》、《意见汇总处理表》及有关附件，提交市旅游标准化工作委员会对标准送审稿进行专家审查；
（三）标准制定、修订计划项目承担单位应当根据专家审查的意见修改后，报市旅游行政主管部门。
（四）市旅游行政主管部门会同市标准化行政主管部门向省质监局申请立项申报。
第十六条 旅游业地方标准发布实施后，应根据技术进步和行业发展适时申请复审。复审周期一般不超过3年，以确定现行标准继续有效或者予以修改、修订、废止。
第四章 旅游标准的实施与监督
第十七条 市、县级市（区）人民政府应当建立旅游标准化联席会议制度，通过设立旅游标准化示范区、单位和服务组织等形式，健全旅游标准化推广体系。有关涉旅行政主管部门必须按照法律、法规、规章、强制性标准和本办法的有关规定实施旅游标准监督，保证旅游业质量和安全。
第十八条 旅游业国家标准、行业标准，分为强制性标准和推荐性标准。
法律、行政法规规定保障人体健康、人身及财产安全等旅游标准化方面的强制性标准应当执行。引导、支持涉及旅游标准化活动的单位和个人实施推荐性标准。推荐性标准作为合同内容的，应当有效执行。
第十九条 领导小组各成员单位应根据市旅游标准化工作领导小组的统一部署，结合本地、本部门实际情况制定实施办法。建立健全标准化工作管理制度，开展标准的宣传、贯彻和培训工作，加强对标准贯彻实施的监督检查。对重要标准的实施情况，及时向市旅游标准化工作领导小组报告。监督抽查的信息由组织实施的部门定期发布。
第二十条 旅游企事业单位在贯彻实施标准过程中需要具备的物质、技术条件，应纳入本单位的建设、培训、技术改造计划。
第二十一条 旅游业标准属于科技成果，对技术水平高并取得显著成效的标准，市旅游标准化工作领导小组将向有关部门推荐、申报科技成果奖励。
第二十二条 各成员单位和旅游企事业单位对在标准化工作中作出突出贡献的单位和个人，应予以表彰和奖励。
第二十三条 对违反有关标准并造成不良后果的单位和个人，应按照有关法律、法规、规章进行处罚。
第二十四条 有关行政主管部门及其工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第五章 附则
第二十五条 本办法自2011年5月1日起施行。






铁道部


关于深化铁路运输改革建立市场营销机制的若干意见
铁道部



1997年是铁路实行两个根本性转变的关键一年。全路运输系统要认真贯彻中央经济工作会议和全路领导干部会议精神，面向市场，参与竞争，深化改革，集约经营，建立营销机制，加快走向市场步伐。
一、加强领导，搞好营销决策
1．强化市场营销观念。各级领导都要深刻认识市场竞争的严峻形势，认清面临的挑战和存在的问题，确立“效益来自市场、营销适应市场、发展依靠市场”的观念。认识铁路产品的营销过程就是铁路运输企业的生产经营过程，营销工作的好坏，决定企业的生存发展。不上则下，不进
则退，不争则丢。要把市场营销作为运输企业的头等大事，真正增强面向市场、适应市场、开拓市场的危机感、紧迫感和责任感，为深化改革、走向市场奠定坚实的思想基础。
2．确立市场营销战略。全路客货营销战略是：牢固占领中长途客运市场，大力争取需求旺盛的短途客运市场，积极开拓旅游客运市场，努力扩大行包市场。确保大宗货物运量的持续稳定增长，注重拓展多式联运市场，大力提高集装箱、空车方向和高运价率货物的市场份额。建立充满
活力、运作配套的客货营销机制，健全责权明确、整体协调的市场营销机构，形成反映需求、保障有力的运输组织体系。各铁路局〔含广铁（集团）公司，以下同〕和分局（含总公司，以下同）要围绕全路的营销战略，结合各自面临的市场情况，确定各自的具体营销目标，有计划有目的地
积极参与市场竞争。
3．提高营销决策水平。各级领导要认真学习市场经济理论和市场经济基础知识，不断提高理论水平。求实务实，改进工作方法，注重调查研究。认真分析研究市场，努力把握市场规律，及时研究制订产品设计、市场促销、组织保障、激励政策等方面的措施，不断提高营销决策水平和
驾驭市场的本领。
二、参与竞争，开发适销对路的新产品
4．开行“五定”货物快运班列。1997年结合新图实施，在运量较大的货运站间开行快运班列：发到站间直达、运行线全程贯通、车次全程不变、发到时间固定并公布、实行以车或箱为单位报价包干办法。即：定点、定线、定车次、定时、定价。使货运班列客车化，价格收费公开
化，承诺服务规范化，开拓并占领高运价率的、运到时限较严的货物运输市场。部将制订具体的组织办法和奖励办法。
5．开好快速旅客列车。1997年京沪、京广、京哈三大干线客车运行速度要有大的突破。在主要城市间，要优先开好快速直通客车，广深间准高速列车要适当增加，以最佳的运行时分和最优的服务质量，树立形象，赢得市场。
6．开行夕发朝至旅客列车。发挥铁路中长距离运输优势，以北京、上海、广州、成都、郑州、武昌、西安为支点，运行距离为1000～1500ｋｍ的旅客列车，全部实现夕发朝至，成为铁路参与市场竞争的拳头产品。
7．开好优质优价列车。根据旅客的需求结构，按照服务和效益并重原则，合理调整优质优价列车开行比例。为适应各种层次的旅客需要，允许部分优质优价列车编挂一定比例的普通客车。
8．积极开发旅游客运市场，提供分档次、多类型的客车品种。开行速度不同的普通、直通、特快、快速和准高速列车，开行价格不同的普通、空调、卧铺、豪华列车，开行专项服务的旅游、节假日、民工、球迷等特殊列车。
三、围绕市场营销，用好价格政策
9．实行有弹性的客运价格政策。根据客运市场的季节波动和区域特点，实行季节、区域浮动运价。研究提出铁路局管内客车票价在基本运价范围内自主浮动方案，报国家有关部门审批。制订优质优价列车收入定额上缴办法和上浮票价与上座率挂钩浮动办法，上座率低于50％的，必
须降低列车等级，部将制订政策，鼓励行包中转。制订团体票、预售票、往返票价格优惠政策。鼓励路内外企业租赁承包餐车、行李车、管内慢车和旅游列车，包死基数，定额上缴。
10．试行回空车运输货物的优惠价格政策和奖励办法。对装往大同等主要定点接空分局的货物，部将制订方向别优惠运价。对其它空车方向和区段的只要适当降低收费即可吸引的大宗稳定货源，由基层营销部门调查研究提出优惠方案，铁路局核实后按一事一议方式报部审批。部将制
订空车方向货源组织和捎脚运输奖励办法。
11．改革货运收费办法。部将制订试行办法，对出租区段运行线的，以列计费；对租赁班列车位的，以车计费；对固定发到站、固定车底编组、固定收发货人的批量运输，按总量计费；在货场改革试点站，试行按品类别、到站别、箱型别，以车、箱为单位的包干报价办法。
12．调整货物运价结构。将零担按实重计费改为按体积和重量择大计费，解决轻泡货物整零比价倒挂和零担货物不同品类运价负担不合理问题。调整箱型之间的比价关系，逐步建立集装箱运价体系。继续理顺整车运价内部的比例关系，按成本和负担能力调整品类别运价，调整部分品
类的运价号。
13．整顿客货运价外收费。贯彻执行铁道部1997年发布的《关于整顿铁路客货运输价外收费的通知》精神，各级客货运输和延伸服务收费管理部门，要认真履行职责，发现问题及时纠正。加强领导，强化监督，实行责任制，对清理整顿态度不坚决、工作马虎应付的单位领导要严
肃批评。对有令不行、有禁不止、我行我素的有关责任者要严肃查处。
四、深化货运计划改革，促进货运营销工作
14．加速建立计算机运输计划信息系统。在ＴＭＩＳ联网站为运输计划配置功能完备的计算机设备，建成信息网络，推行统一软件，做到托运人可随时随地提出要车计划，铁路随时受理、及时反馈，计划实际紧密联系。逐步建成覆盖全路的收集、分析并监测市场的货运营销信息系统
，实现铁路运输生产计划和货运市场营销信息的一体化管理。1997年要完善程序软件，搞好分局试点，明确分工责任，加速实施进度。计算机部门要加快软件设计、调试、培训；电务部门要加快数据网建设、及时联通；运输部门要搞好人员调配、工作量调整。1997年第二季度完成
分局试点后在全路逐步推开。
15．推进货运计划与技术计划的一体化改革。解决货运计划与技术计划信息交换不及时、能力利用不充分、计划与实际脱节等问题，实行两个计划的一体化改革。根据货源货流、干线、分界口、车种别、去向别等情况，运用计算机等现代技术手段，快速收集处理有关信息，资源共享
，及时反馈，同步生成完整的科学的运输生产计划指标，做到货流车流统筹考虑，计划实际紧密结合，分界口能力控制数不留缺口，用足用好。
16．推行订单办法，强化合同约束。运输订单要载明铁路所能提供的其它服务项目，托运人可自主选择，将货源组织工作纳入合同运输轨道。要体现承托运双方在市场中的平等地位，明确合同的经济责任，增强运输合同的严肃性。1997年除货场改革试点站外，在货物快运班列、
集装箱运输及已实现运输计划信息系统联网的货运站，实行订单办法。
17．改进经营方式，拓展集装箱运输市场。采取行政、经济等多种手段，解决空集装箱回送问题。积极组织集装箱货源，加强揽货业务，扩大使用集装箱联运提单，为客户代办报关、报验、定仓和短途运输，通过一票直达、全程服务，进一步拓展国际集装箱市场。
五、改进促销方式，推进客运营销工作
18．全力推进计算机客票发售和预订系统的建设。建立覆盖全路的计算机客票发售和预订系统，是解决客票销售与市场需求脱节的根本性措施，1997年要按照统一规划，首先在全路44个较大车站和京广、京沪、京哈、陇海四大干线的快车营业站，建成车站售票系统，完成试点
地区的票务中心和数据通讯网络系统建设。1998年6月底前，着手建设全路票务管理中心和16个地区票务中心，强化改造通讯网络，实现四大干线联网售票。1998年末，再建成10个地区票务中心，全路快车营业站做到联网售票，实现全国范围内的客票远期预订、中转预订、往
返票预订等多功能服务。
19．实行客票票额有偿使用制度。要加强客票票额的分配、调节和管理，把铁路客运产品推销出去。制订实行客票票额利用考核办法。根据各站的市场需求及营销目标，规定相应的票额出售率，由分局、路局和铁道部按期进行考核。对达不到规定票额利用指标的单位，减少票额分配
数量，给予罚款或要求责任单位予以赔偿。
制定旅行社、宾馆、企事业单位合同订票办法。凡因订票户责任产生的票额浪费，由合同单位按规定负责赔偿。
20．实行灵活多样的售票方式。要充分发挥车站售票厅的作用，在票额分配上保证其基本需要。二等以上客运站售票厅均应设置预售票窗口，市内售票所在计算机联网情况下亦应出售当日客票。发展电话订票业务，发售往返票、联程票和月票、季票、定额票、磁卡票，延长预售时间
，开展流动售票。
21．加强营销宣传工作。要借助各种现代媒介，采取多种宣传方式，特别是列车广播、站车广告，加强对铁路运输新产品的宣传。主要客运站售票厅均应发布车票发售动态信息。中等以上城市所在车站应将铁路客票销售信息，通过当地新闻媒介定时公布，有条件的可与当地信息中心
联网，以方便旅客查询。
六、提高服务质量，塑造良好市场形象
22．简化手续，方便用户。货运、行包部门，要面向市场，从方便用户出发，改革管理方式。实行运输订单的车站要做到“四一两全”，即：一个窗口、一次签单、一次收费、一包到底，全过程负责、全方位服务。客运站要结合具体情况，开辟“应急窗口”、“绿色通道”，方便旅
客，吸引客流。
23．改善设施，提高服务水平。在货场营业厅配置便民设施，推行微机查询、微机制票、电视监控、ＢＰ机联网等现代服务方式，开展电话受理、上门服务、无轨车站、代理网点等业务，扩大服务范围，延长服务时间，落实社会承诺，改善铁路形象。
24．突出重点，搞好站车服务。各客车上水站要确保旅客列车列列满水，未达到要求的，列车长要拒绝签字并发电上报，有关部门必须严肃处理。要保证供水设备齐全，性能良好，做到开水供应及时充足。列车卧具收取时间，要严格执行部有关规定。各级财务部门要保证列车卧具备
品更新的资金需要。
25．做好旅客餐饮供应。根据市场发展和旅客需求，积极探索旅服管理体制的改革。进一步推进食品供应方式和旅行食品结构的改革，加强地面供应基地建设，向以地面为主、餐车为辅的供应方式转变。
26．搞好客货保价运输。对客货运事故要及时处理，及时赔付，维护铁路保价运输的良好信誉，确保旅客和货物的运输安全。
七、加强运输组织，提供营销保障
27．强化运输调度指挥。各级调度人员要按照先客后货、先快后慢的原则，科学调度，正确指挥。对进京、进沪、进穗、夕发朝至旅客列车和“五定”货物快运班列，要密切监视、重点掌握运行状况，做到信息准、情况明、指挥灵，确保准时发到、正点运行。对空车方向的货物运输
，要优先承认、优先配车，积极做好捎脚运输。对国家指令性任务和重点物资运输，要优先安排和重点保证。对订单运量，要采取有效措施，进一步提高兑现率。坚决制止有令不行、有禁不止、弄虚作假、自行其是的做法，保证政令畅通。
28．推进运行图管理改革。要大力推广应用计算机技术，集中力量组织攻关，研制推行统一的编图软件，缩短编图周期，加快调图频率。在基本图的基础上，根据季节、节假日、客流波动等因素，编制若干个灵活多样、及时转换、协调配套的分号运行图，适应市场变化需要。简化加
开客车审批程序，增强市场反应能力。
29．加强企业自备车管理。要充分利用目前参加铁路过轨运输的十万辆企业自备车，扩大运载能力，增加运输收益。针对企业自备车空驶率高、占用通过能力多、运用车统计失真等问题，按照集中管理、统一运用、费用均摊的原则，研究提出解决方案。
八、调整生产布局，优化运力配置
30．调整车站作业分工。根据集约化和专业化经营的原则，合理调整车站作业分工。关闭小站要以不影响货源、客流和通过能力为原则，在停办客货业务的地区，要设立旅客乘降所和揽货点。
31．调整列车开行结构。充分利用新投产编组站能力，按最短径路原则，调整车流径路和编组站分工，多开远程直达列车。安排开行自备车底定点定线循环列车。减少摘挂列车对数和停站次数，提高货物列车运行速度和机车车辆使用效率。根据市场情况，统筹安排分界口客货运能力
，及时调整列车的数量、种类、等级和结构。各局要从客运市场实际出发，停开效益不佳的市郊列车和管内慢车。
32．调整站段布局。机务系统要按照长交路、轮乘制、集中修的技术政策，根据机型配置和交路特点合理设段。车辆系统要结合新图实施，进一步调整客、货车辆段布局。工务系统结合修制改革，调整部分工务段。电务系统要加快建立与新技术相适应的监测、监控和维修网管系统。

33．加快专用线、专用铁路管理改革。认真执行铁道部和国家经贸委联合颁发的《铁路专用线、专用铁路管理办法》，规范专用线及专用铁路维修建设、运输组织、货运作业、安全、经营等方面的管理，努力扩大运量。认真执行铁道部《铁路支线经营管理改革暂行办法》（铁财〔1
996〕21号），转换企业经营机制，推进经营管理改革，推动铁路支线走向市场步伐。
九、建立营销机构，健全营销组织体系
34．推进营销机构改革。要改革以行政技术专业管理为主、以完成计划任务为目的、职能交叉、部门分割的传统组织机构，形成面向市场、适应市场、责任明确、整体协调的客货营销体系。要强化各级营销部门的职能分工，制定严格的管理制度和考核办法，真正成为在分析、研究、
开拓、占领市场中具有不可替代作用的重要组织。
35．确立营销机构职能。铁路局和铁路分局等运输企业，在不突破部机构编制控制限额的情况下，要根据市场营销工作需要，调整相关机构的职能分工，组建客货营销机构，配备专人负责市场营销工作。要把那些善经营、懂政策、具备市场营销知识和能力的精兵强将充实到营销部门
中来。
36．强化营销窗口作用。凡车务段和二等以上的客货运站，都要以客运和货场中的相关部门为基础，成立客、货营销机构，并进一步充实人员，可设立与营销工作相适应的职名。已实行货场和行包房内部企业化经营改革的单位，要加大力度率先进行。



1997年1月23日